لقد تم إبتكار بطاقة الأداء المتوازن من قبل روبرت أس كابلان وديفيد بي نورتان في عام 1990 وهي تمثل نظام تخطيط وإدارة استراتيجي يتم إستخدامه على نطاق واسع من قبل المنشأة لمواءمة الأنشطة التجارية للمنشأة مع رؤيتها واستراتيجيتها وكذلك تحسين الاتصالات الداخلية والخارجية ومراقبة أداء المنشأة في مقابل الأهداف الإستراتيجية التي وضعتها ، وتساعد بطاقة الأداء المتوازن الإدارة على إنجاز العمليات الإدارية الدقيقة التالية :
أ- توضيح وترجمة الرؤية إلى إستراتيجية .
ب- تواصل وربط الغايات بالمقاييس
ج - تخطيط ووضع الأهداف ومواءمة المبادرات الإستراتيجية
د - تحسين التعليم على كافة المستويات
هـ- وجود نظام ثابت للحصول على الملاحظات
المنظور
تتطلب بطاقة الأداء المتوازن منا أن ننظر إلى المؤسسة من خلال منظور يرتكز على أربعة محاور هي المالية والعملاء والعمليات الداخلية والتعلم والنمو وفيما يلي توضيح لذلك :
منظور المالية: تعمل على قياس النتائج الإقتصادية المترتبة عن القرارات التي اتخذت بالفعل وتبين المؤشرات المالية فيما إذا كانت الإستراتيجية والإنجاز والتنفيذ تساعم في الناتج النهائي .
منظور العملاء : ويساعد في قياس رضا العملاء ، الإحتفاظ بالعملاء ، كسب العملاء ، اكتساب عملاء جدد ، نيل حصة في السوق ....إلخ وعند وضع مقياس لرضاء العملاء ينبغي علينا تحليل العملاء من حيث أنواعهم والعمليات التي من خلالها نقوم بتوفير منتج أو خدمة لهذه المجموعات من العملاء .
منظور العمليات الداخلية : القياس على أساس هذا المنظور يتيح للمدراء معرفة مدى نجاح أعمالهم قيد التشغيل وفيما إذا كانت المنتجات والخدمات تتلاءم مع متطلبات العملاء ( المهمة ) .
منظور التعلم والنمو : ويشمل هذا المنظور تدريب الموظفين والمفاهيم الثقافية للشركة ذات الصلة بالتحسين الذاتي لكل من الأفراد والشركة وفي ظل المناخ الحالي المتسم بالتغير التكنولوجي السريع ، وأصبح من الضروري بالنسبة للموظفين أن يكونوا في وضع التعلم المستمر .
لماذا بطاقة الأداء المتوازن ؟
تمتلك غالبية الكيانات مؤشرات قياس أداء مدمجة في أنظمتها الخاصة بالمعلومات الإدارية وتشمل مؤشرات قياس مالية وغير مالية ، وتستخدم مؤشرات القياس غير المالية من قبل الكيانات لتحسين الأداء في موقع العمل وعمليات التشغيل الأمامية وعمليات التشغيل المواجهة للعملاء ، ويستخدم مجموع مؤشرات القياس المالية من قبل الإدارة العليا لتلخيص نتائج عمليات التشغيل التي يقوم بها موظفوهم في المستويات الوسطى والسفلى ويتخلل مثل هذا النهج أحياناً بعض التحديدات وعدم الكفاءة على مختلف المستويات والتي لا تظهر في مؤشرات القياس المالية ، وتحاول بطاقة الأداء المتوازن المحافظة على مؤشرات القياس المالية ولكنها في الوقت نفسه تشدد وتركز على قياس الاستثمار والعوائد في مجالات العملاء ، الموردين ، العمليات ، التكنولوجيا والإبداع .
وضع بطاقة الأداء المتوازن
إن عملية بناء نظام بطاقة اداء متوازن بصورة صحيحة هي عملية اكتشاف بحد تتطلب تفكير نقدي ومعرفي يتمحور حول الرؤية والغايات طويلة الأمد ، قطاع العملاء المستهدفين واحتياجاتهم وتطلعاتهم ، والقابلية على التنفيذ ، وأدوات الإتصال ...إلخ ويمكن للكيان النموذجي أن ينجح في وضع بطاقة أداء متوازن في فترة تتراوح بين 3 إلى 6 أشهر .
تقتضي الخطوة الأولى في عملية بناء بطاقة أداء متوازن الحصول على توافق ودعم الإدارة العليا للبرنامج وبمجرد توفر دعم الإدارة تخصص الأسابيع ال 12 إلى 16 اللاحقة لوضع بطاقة أداء متوازن والتخطيط لبدء العمل بها .
الخطوة 1 : اختيار وحدة تنظيمية مناسبة هو أمر بالغ الأهمية وأفضل وحدة يتم اختيارها للتنفيذ ستكون واحدة من تلك التي لديها أنشطة تنتشر عبر سلسلة القيمة بأكملها الإبداع ، العمليات ، التسويق ، البيع والخدمة .
الخطوة 2 : تحديد روابط الوحدة التي وقع عليها الإختيار مع الوحدات الأخرى ومع الشركة وهذا ما سيساعد الوحدة على وضع غايات ومقاييس متوافقة وليست متعارضة مع باقي الوحدات أو مع أهداف المؤسسة .
الخطوة 3 : إجراء مقابلات ومناقشات لإنشاء الوثائق اللازمة حول الرؤية ، المهمة والإستراتيجية وستؤدي هذه الخطوة أيضاً إلى تطوير بطاقة الأداء المتوازن .
الخطوة 4 : إنشاء ورشة عمل تنفيذية من أجل مزيد من التطوير والتحسين لمؤشرات القياس والحصول على دعم حملة الأسهم .
الخطوة 5 : وضع خطة التنفيذ .
الخطوة 6 : إجراء ورشة عمل إضافية والبدء بالعمل .
الفوائد المحتملة من تطبيق بطاقة الأداء المتوازن
على النقيض من نظام القياس يمكن لبطاقة الأداء المتوازن باعتبارها نظام إدارة أن تعود بالنفع للإدارة وحملة الأسهم على النحو التالي :
1- مساعدة الإدارة في توضيح استراتيجيتها لحملة الأسهم .
2- المساعدة ف إيصال الإستراتيجية إلى جميع الموظفين .
3- مواءمة الأهداف الفردية وأهداف القسم مع إستراتيجية المؤسسة .
4- ربط الغايات الإستراتيجية مع الأهداف طويلة الأمد والميزانيات .
5- تسهيل المراجعة الدورية للاستراتيجية وتسريع إجراءات التصحيح .
6- الحصول على الملاحظات وردود الأفعال حول تنفيذ الإستراتيجية .
7- تدعم زيادة المحاسبة وتحقق الشفافية .
8- تساعد الإدارة على مراقبة الأداء من لوحة قياس واحدة .
التحديات التي تواجه تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن
1- تتطلب مستوى عالي من الإلتزام التنظيمي وتقتضي بذل جهود حثيثة ومدعومة من أجل التنفيذ الكامل لها .
2- يمكن أن تخلق شعور بالخوف بين الموظفين بما أن بطاقة الأداء المتوازن ترفع درجة الوضوح والمحاسبة .
3- قد يكون معدل التبني لها أبطأ بسبب التحديات الخاصة بتدريب قوة عاملة كبيرة على المنهجية والافتقار للبيانات والمعلومات الضرورية لبناء بطاقة اداء متوازن إضافة إلى العقبات التكنولوجية .
أ- توضيح وترجمة الرؤية إلى إستراتيجية .
ب- تواصل وربط الغايات بالمقاييس
ج - تخطيط ووضع الأهداف ومواءمة المبادرات الإستراتيجية
د - تحسين التعليم على كافة المستويات
هـ- وجود نظام ثابت للحصول على الملاحظات
المنظور
تتطلب بطاقة الأداء المتوازن منا أن ننظر إلى المؤسسة من خلال منظور يرتكز على أربعة محاور هي المالية والعملاء والعمليات الداخلية والتعلم والنمو وفيما يلي توضيح لذلك :
منظور المالية: تعمل على قياس النتائج الإقتصادية المترتبة عن القرارات التي اتخذت بالفعل وتبين المؤشرات المالية فيما إذا كانت الإستراتيجية والإنجاز والتنفيذ تساعم في الناتج النهائي .
منظور العملاء : ويساعد في قياس رضا العملاء ، الإحتفاظ بالعملاء ، كسب العملاء ، اكتساب عملاء جدد ، نيل حصة في السوق ....إلخ وعند وضع مقياس لرضاء العملاء ينبغي علينا تحليل العملاء من حيث أنواعهم والعمليات التي من خلالها نقوم بتوفير منتج أو خدمة لهذه المجموعات من العملاء .
منظور العمليات الداخلية : القياس على أساس هذا المنظور يتيح للمدراء معرفة مدى نجاح أعمالهم قيد التشغيل وفيما إذا كانت المنتجات والخدمات تتلاءم مع متطلبات العملاء ( المهمة ) .
منظور التعلم والنمو : ويشمل هذا المنظور تدريب الموظفين والمفاهيم الثقافية للشركة ذات الصلة بالتحسين الذاتي لكل من الأفراد والشركة وفي ظل المناخ الحالي المتسم بالتغير التكنولوجي السريع ، وأصبح من الضروري بالنسبة للموظفين أن يكونوا في وضع التعلم المستمر .
لماذا بطاقة الأداء المتوازن ؟
تمتلك غالبية الكيانات مؤشرات قياس أداء مدمجة في أنظمتها الخاصة بالمعلومات الإدارية وتشمل مؤشرات قياس مالية وغير مالية ، وتستخدم مؤشرات القياس غير المالية من قبل الكيانات لتحسين الأداء في موقع العمل وعمليات التشغيل الأمامية وعمليات التشغيل المواجهة للعملاء ، ويستخدم مجموع مؤشرات القياس المالية من قبل الإدارة العليا لتلخيص نتائج عمليات التشغيل التي يقوم بها موظفوهم في المستويات الوسطى والسفلى ويتخلل مثل هذا النهج أحياناً بعض التحديدات وعدم الكفاءة على مختلف المستويات والتي لا تظهر في مؤشرات القياس المالية ، وتحاول بطاقة الأداء المتوازن المحافظة على مؤشرات القياس المالية ولكنها في الوقت نفسه تشدد وتركز على قياس الاستثمار والعوائد في مجالات العملاء ، الموردين ، العمليات ، التكنولوجيا والإبداع .
وضع بطاقة الأداء المتوازن
إن عملية بناء نظام بطاقة اداء متوازن بصورة صحيحة هي عملية اكتشاف بحد تتطلب تفكير نقدي ومعرفي يتمحور حول الرؤية والغايات طويلة الأمد ، قطاع العملاء المستهدفين واحتياجاتهم وتطلعاتهم ، والقابلية على التنفيذ ، وأدوات الإتصال ...إلخ ويمكن للكيان النموذجي أن ينجح في وضع بطاقة أداء متوازن في فترة تتراوح بين 3 إلى 6 أشهر .
تقتضي الخطوة الأولى في عملية بناء بطاقة أداء متوازن الحصول على توافق ودعم الإدارة العليا للبرنامج وبمجرد توفر دعم الإدارة تخصص الأسابيع ال 12 إلى 16 اللاحقة لوضع بطاقة أداء متوازن والتخطيط لبدء العمل بها .
الخطوة 1 : اختيار وحدة تنظيمية مناسبة هو أمر بالغ الأهمية وأفضل وحدة يتم اختيارها للتنفيذ ستكون واحدة من تلك التي لديها أنشطة تنتشر عبر سلسلة القيمة بأكملها الإبداع ، العمليات ، التسويق ، البيع والخدمة .
الخطوة 2 : تحديد روابط الوحدة التي وقع عليها الإختيار مع الوحدات الأخرى ومع الشركة وهذا ما سيساعد الوحدة على وضع غايات ومقاييس متوافقة وليست متعارضة مع باقي الوحدات أو مع أهداف المؤسسة .
الخطوة 3 : إجراء مقابلات ومناقشات لإنشاء الوثائق اللازمة حول الرؤية ، المهمة والإستراتيجية وستؤدي هذه الخطوة أيضاً إلى تطوير بطاقة الأداء المتوازن .
الخطوة 4 : إنشاء ورشة عمل تنفيذية من أجل مزيد من التطوير والتحسين لمؤشرات القياس والحصول على دعم حملة الأسهم .
الخطوة 5 : وضع خطة التنفيذ .
الخطوة 6 : إجراء ورشة عمل إضافية والبدء بالعمل .
الفوائد المحتملة من تطبيق بطاقة الأداء المتوازن
على النقيض من نظام القياس يمكن لبطاقة الأداء المتوازن باعتبارها نظام إدارة أن تعود بالنفع للإدارة وحملة الأسهم على النحو التالي :
1- مساعدة الإدارة في توضيح استراتيجيتها لحملة الأسهم .
2- المساعدة ف إيصال الإستراتيجية إلى جميع الموظفين .
3- مواءمة الأهداف الفردية وأهداف القسم مع إستراتيجية المؤسسة .
4- ربط الغايات الإستراتيجية مع الأهداف طويلة الأمد والميزانيات .
5- تسهيل المراجعة الدورية للاستراتيجية وتسريع إجراءات التصحيح .
6- الحصول على الملاحظات وردود الأفعال حول تنفيذ الإستراتيجية .
7- تدعم زيادة المحاسبة وتحقق الشفافية .
8- تساعد الإدارة على مراقبة الأداء من لوحة قياس واحدة .
التحديات التي تواجه تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن
1- تتطلب مستوى عالي من الإلتزام التنظيمي وتقتضي بذل جهود حثيثة ومدعومة من أجل التنفيذ الكامل لها .
2- يمكن أن تخلق شعور بالخوف بين الموظفين بما أن بطاقة الأداء المتوازن ترفع درجة الوضوح والمحاسبة .
3- قد يكون معدل التبني لها أبطأ بسبب التحديات الخاصة بتدريب قوة عاملة كبيرة على المنهجية والافتقار للبيانات والمعلومات الضرورية لبناء بطاقة اداء متوازن إضافة إلى العقبات التكنولوجية .